化粧品通販サイト｜通販コールセンターのご利用事例・ご利用者の声
化粧品の通販サイト様からのご相談事例
弊社に寄せられたお問合わせの一部をご紹介いたします。
どのような課題感から、コールセンター代行サービスの検討に至ったのか、結果として、解決に至ったのかをご紹介しますので、参考にして頂ければと存じます。
お問合わせ企業の概要
| 運営年数 | 2年 | 商材 | 化粧品 | ターゲット | 30代から40代女性 |
|---|---|---|---|---|---|
| 価格帯 | 2000円から10000円 | 商品点数 | 20点 | 出店先 | 自社サイト |
お問い合わせ背景
概要
取り扱っている商品の特性上、商品の成分についての質問や返品などのお問合せが多くある。
お客様からのお問合せに丁寧に対応することは、リピート率の向上につながる実証は取れているので、解決すべき課題である、という認識を持っている。
現在の状況
- ネットショップの運営を少人数で行っているため、不在となり、電話を取れない時もある。
- 午前中までの注文であれば、当日発送する規約としている。しかし、電話対応に追われ、作業が追いつかない時もある。
- キャンペーンや無料サンプリングなど、新規ユーザー獲得のための取り組みをしているが、思うように定期購入まで至らない。
問題として顕在化してしまっていること
- 「電話に出ない」、「配送が遅延する」といった状況が起こり、クレームや、顧客離れにつながってしまっている。
- リピート購買につなげるための投資が、回収に至らず、商品によっては赤字になる月がある。
打開策として考えたこと
- （案1）新規採用して人員を補充する。
- （案2）代行会社にアウトソーシングする。
→結果として、（案2）の方向で進めることに意思決定。
結果として、「アウトソーシング」の可能性を模索するに至った経緯
社内体制を整えるのであれば、採用コストだけでなく、教育コストも発生してしまう。
せっかく採用しても、今の体制では有効な活用には至らないことが想定される。
どのコールセンター会社に委託するかは慎重に選ぶ必要があるが、最適なパートナーが見つかるのであれば、費用対効果が高いと判断。
また、社内体制強化よりも、早期に課題解決が見込める。
弊社の「コールセンター比較ナビ」へ問合せ
最適なコールセンター探しが出来るような仕組みがないかを探しているうちに、「コールセンター比較ナビ」を知り、早速、問い合せ。
弊社コーディネーターへ下記のような要望・条件を伝え、コールセンター会社紹介を依頼する。
- 電話対応だけでなく、受注業務や物流管理業務も含めて、一元委託できるコールセンター会社であること。
- 「定期購入」へ誘導する業務の委託実績があるコールセンター会社であること。
弊社からご紹介したコールセンター会社の特徴
要望・条件に見合う下記のようなコールセンター会社を6社、ご紹介。
- 電話代行だけでなく、メール代行も合わせて一元対応できる
- 受注業務、物流管理業務も対応している
- 今まで、引き上げ（定期購入）業務の受託実績がある
- オペレーションの拠点を都市部でなく、地方に置くことで、コスト有利な環境が整備されている
商談して、特定のコールセンター会社に決めた判断ポイント
2週間かけて、6社すべてと商談を行う。
すべて、要望・条件に合致はしていたが、そのうちの1社に決定した。
決め手は、ネットショップの改善提案を定期的に報告してくれるサービスを提供してくれることであった。
電話で来た問合せの内容を分析して、ショップの改善に活かしていく、という内容であった。
委託効果
想定よりも早い段階で、効果を得ることができた。
具体的には下記のような部分で成果に現れた。
クレーム削減、フリータイムの獲得
クレームが激変し、自由な時間を生み出すことにつながった。
より高いレベルの業務課題、経営課題に時間を割けるようになった。
引き上げ率の向上、PDCAの高速化
定期購入に至る率が高まった。
また、引き上げに至らなかったケースも、理由を定量的に把握できるようになったため改善サイクルが圧倒的に早まった。
「コールセンターの見積りを取るのは初めて」
「コールセンターの選び方がわからない…」
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そんな場合は、コールセンター比較ナビに今すぐおまかせ！
