コールセンター代行サービスの利用に必要な費用
コールセンター代行の料金・費用について
コールセンター代行会社の料金・費用は、委託するサービスによってプランは様々です。委託したいサービスの料金プランや設定をご確認下さい。
コールセンター代行会社のサービス形態に応じたモデル・プラン
インバウンド（受信業務）
| サービス | モデル・プラン |
| 【EC通販受注センター】 ネット通販サイトの受注代行業務 |
「月額基本料」＋「コール1件当たり従量費用」＋「受注1件当たり従量費用」 |
|---|---|
| 【電話代行】 平日オンタイムに一定コール対応する代行業務 |
「月額基本料」 |
| 【秘書代行】 平日オンタイム、少量の入電に対する代行業務 |
「月額基本料」＋「コール1件当たり従量費用」 |
| 【電話受付代行】 365日夜間タイム、緊急連絡用途の代行業務 |
「月額基本料」＋「コール1件当たり従量費用」 |
サービスによって料金プランは様々ですが、「月額基本料」の考え方は基本的に全て共通です。
「月額基本料」の考え方
基本の枠組みは工数です。分解すると「人員体制」×「対応時間」と言えます。
その基本に対して、「業務要件」の複雑度が変数となって料金が算出されてきます。
人員体制
どれくらいの人員体制が必要かによって、コールセンター代行会社に委託する料金・費用は、大きく変わってきます。
- 他案件との兼任体制
- 専任ブース（小規模：１～５ブース）
- 専任ブース（中規模：５～３０ブース）
- 専任ブース（大規模：３０～１００ブース）
例えば、電話秘書サービスのように、一定の「月額固定費用」を加えた「従量課金制」のようなライトな稼動形態であれば、「他案件との兼任体制」が採用されます。
対応時間
時間帯や曜日の切り口で整理され、それに応じた委託料金・費用が算出されてきます。
- 数時間の限定対応
- 平日の通常ビジネス対応
- 夜間緊急対応
- 土日祝日含めたオンタイム
- 24時間365日対応
御社のビジネスに応じて、どの時間の受電・荷電を対象とするのか整理が必要です。
業務要件
コールセンター代行会社に委託しようとしている業務が、どの程度、複雑な業務なのかによって単価計算なども変わってきます。
これには、「教育」という観点と、「仕組み」という観点で考えていく必要があります。
教育管理コスト
業務をオペレーターに理解させ、対応可能な状態にするための教育コストです。
- ワークフローの定義
- 業務マニュアル、ＱＡの作成
- オペレーター研修の開催
- スーパーバイザーのモニタリング・フィードバック対応
仕組み投資コスト
業務を効率化し、オペレーター・スーパーバイザー間の情報共有や、御社への報告対象データのアウトプットを行うために必要となるシステム・コストです。
- CTI/ACD
- 通話録音
- IVR/音声ガイダンス
