家電通販サイト｜通販コールセンターのご利用事例・ご利用者の声

お問い合わせ背景

取り扱っている商品の特性上、商品の特性や操作方法、故障などの問合せが多くあるが、使用可能年月が長いため、リピート購入が見込めない。
そのため、新規顧客の獲得が大切になるため、顧客満足度の向上を図り、お店の評判を高める必要がある。
ただ、売上に直接繋がらない問合せであるという認識も持っている。

• 問合せに対して担当者ごとの対応になり、どのような問合せがあったかを社内で共有が出来ていない。
• そのため同じ内容の問合せに、何度も答えている。
• 新商品の考案や販促方法など、打ち合わせを行う時間が取れない。
• 問合せに対応する時間がない場合に、電話を取れないときがある。
• 新規顧客を獲得する取り組みが出来ていない。

• 時間に余裕がなく、電話の取りこぼしや、売上をあげるための試作を打ち出せていない。
  そのため新規顧客の獲得がまばらになり、売上が安定しない。

• （案1）従業員を新たに採用して、人員を補充する。
• （案2）電話からのお問合せを受け付けず、メールやWebからのお問合せにする。
• （案3）コールセンター会社に委託する。

→メリットとデメリットを検討し、結果として、（案3）の方向で進めることに意思決定。

従業員を雇った場合には、教育環境の整備や知識習得までのリードタイムがかかってしまう。
また電話問合せは、お客様の生の声が聞ける重要なツールということは認識しているため、廃止することはできない。

電話の問合せを大切にすることで顧客満足度が向上し、レビューやお店の評価を高めることができるという実証を 持っています。そのため代行会社に委託することで、電話の問合せに丁寧に対応できると判断。

最適なコールセンター会社を探していたが、多品種のネットショップでの実績がある会社を、見つけることが出来なかったため、比較が出来る【コールセンター比較ナビ】へお問合せ

弊社コーディネーターへ下記のような要望・条件を伝え、コールセンター会社紹介を依頼する。

• 問合せに関して迅速・丁寧に対応してほしい
• 電話での受注数は多くないので、コストを抑えたい
• 電話対応だけの委託ではなく、売上に繋がるような取り組みをしたい
• コールセンターで受けた質問や要望の内容を教えてほしい

弊社からご紹介したコールセンター会社の特徴

商談して、特定のコールセンター会社に決めた判断ポイント

委託効果

貴社のお客様へ商品の使用感や不満点などの簡単なアンケートを実施し、新商品の開発や現商品のリニューアルに活かすことができた。

貴社のお客様から実際に来た問い合わせの内容やアンケート結果を週月年単位で報告書として作成してくれ、問題点や改善点などを提案してもらえるため、入電数の削減ができた。
具体的には、質問の多い項目については、HP上の記載のボリュームを厚くし、問合せが来ないように改善。

お問合せに対して迅速かつ丁寧に対応して頂けるため顧客満足度が向上し、口コミやレビューの評価が向上した。
そのためショッピングモール内で埋もれることなく、新規のお客様を獲得、結果的に売上が増加。

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